PERSONAL SUBALTERNO

VIDEOSESIONES: 25 Y 26 DE SEPTIEMBRE. HORARIO DE 09:30 A 13:30. RESTO DEL TIEMPO: LECTURA DE DOCUMENTACIÓN Y EJERCICIO FINAL

23 A 30 DE SEPTIEMBRE  (VIDEOSESIONES: 25 Y 26 DE SEPTIEMBRE)

Aprender a realizar una gestión eficaz de las quejas y reclamaciones de los usuarios para convertirlas en oportunidades de mejora.

Unidad 1. La gestión de quejas y reclamaciones. Procesos y herramientas
1.1. De la queja a la reclamación
1.2. La espiral del descontento:¿por qué reclaman los usuarios?
1.3. Canales para presentar una reclamación
1.4. La gestión de reclamaciones
1.5.Evaluación y categorización de las reclamaciones

Unidad 2. La actuación del profesional en la gestión de quejas y reclamaciones
2.1. ¿Cuál es el objetivo del profesional ante una queja o reclamación?
2.2. La comunicación con el usuario como elemento diferenciador en la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones
2.3. Pautas de actuación profesional ante las sugerencias, quejas y reclamaciones de los usuarios
2.4. Pautas para manejar quejas y sugerencias por teléfono
2.5. La reclamación como instrumento de mejora de la organización

LAS PROPIAS DEL PERFIL PROFESIONAL

-CONOCER LA IMPORTANCIA DE LA QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CARA A LA CALIDAD DEL SERVICIO RECIBIDO.
-SABER CÓMO UTILIZAR LA INFORMACIÓN RECIBIDA EN LAS QUEJAS PARA IDENTIFICAS ÁREAS DE MEJORA LLEVANDO A CABO LAS MEDIDAS PERTINENTES.
HABILIDADES:
-DOMINAR EL PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN POSITIVA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
-HABILIDADES DE COMUNICACIÓN PARA LA INTERACCIÓN CON EL USUARIO EN LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
-HABILIDADES DE GESTIÓN DE CONFLICTOS PARA LA RESOLVER POSITIVAMENTE SITUACIONES DIFÍCILES EN LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
ACTITUD POSITIVA DEL PROFESIONAL ANTE LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS.

NINGUNA